Comunicación Interna: qué es, objetivos y claves

La comunicación interna se está convirtiendo en la verdadera protagonista de las políticas de Recursos Humanos en los últimos años. Las organizaciones comienzan a darse cuenta de la importancia de la comunicación interna para mantener fidelizados y motivados a los empleados, uno de los grandes problemas que actualmente padecen las organizaciones.

En este sentido, la empresa es un ecosistema abierto donde conviven muchos tipos de personas, por lo que de su correcta organización y comunicación va a depender el éxito de la organización. Y es que para mantener a nuestros empleados productivos, motivarlos en un ambiente donde la comunicación fluya es fundamental.

Por esta razón, cada vez va tomando más relevancia la figura de un director de comunicación interna, que, apoyado dentro del departamento de recursos humanos, elabore e implemente estrategias cada vez más efectivas y personalizadas relacionadas con la comunicación interna.

¿Qué es la comunicación interna? ¿qué beneficios aporta a la organización? ¿qué tipos existen? ¿qué papel juegan los mandos intermedios? ¿cuáles son las herramientas de comunicación interna con las que contamos? Si quieres conocer algunas respuestas a estos temas y algunos más, ¡no dudes en seguir leyendo!

Tabla de contenidos

Qué es la comunicación interna
Tipos de comunicación interna
Objetivos
Beneficios de la comunicación interna
Los mandos intermedios y su importancia dentro de la comunicación interna
Claves para mejorar la comunicación interna
Comunicación asíncrona vs comunicación síncrona
Elementos y herramientas clave para la Comunicación Interna

1. ¿Qué es la comunicación interna?

La comunicación interna podemos definirla como los canales, mecanismos y herramientas de información que existen dentro de una organización determinada, y cuyo destino son los empleados de la misma, en sus diversos departamentos o áreas organizativas.

La comunicación interna nace con el objetivo de motivar, retener y fidelizar a los miembros del equipo en un entorno donde la “guerra” por el talento se ha desatado. De ahí que sea uno de los grandes retos de las organizaciones en los últimos tiempos.

Para aumentar la eficacia de los empleados, verdadero artífice de los resultados, el trabajador ha de sentirse integrado dentro de su organización y alineado con los valores de la empresa. Y es que una óptima comunicación interna aumenta la productividad de los empleados, lo que repercute en la satisfacción de los clientes.

Esto solo es posible si los empleados están informados e integrados, se sienten parte integrada de ella, y conocen lo que ocurre dentro de la compañía, su misión, su filosofía, sus valores, y su estrategia.

Además, no debemos olvidar que la comunicación interna también ayuda a reducir la incertidumbre, a prevenir el temido rumor, y establecer un buen clima laboral. Elementos indispensables para conseguir que el talento permanezca con nosotros el mayor tiempo posible.

La responsabilidad a la hora de llevar a cabo una política de comunicación interna dentro de la empresa ha solido recaer sobre la dirección, aunque su desarrollo y puesta en práctica, según los datos estadísticos, cada vez más recae en la cadena de mando directo: ejecutivos y mandos intermedios. Pasando a ser, ahora mismo, una responsabilidad compartida entre Recursos Humanos, Comunicación y Mandos intermedios. Sin estas tres “patas” ningún proyecto de comunicación interna podría sostenerse.

2. Tipos de comunicación interna

La comunicación interna se clasifica dependiendo de la jerarquía dentro de la organización que tengan los actores involucrados. Es decir, dependiendo de qué niveles de la organización se están comunicando entre sí.

Comunicación descendente. Es aquella que proviene de los niveles jerárquicos más altos, y va dirigida a los niveles que están por debajo. En este sentido, es un tipo de comunicación que se da entre profesionales o unidades de distinto nivel jerárquico.

Suele ser un tipo de comunicación unidireccional, que cumple con notificar, dar instrucciones, aconsejar, informar, instruir y evaluar a los profesionales acerca de las metas y políticas organizacionales.
Comunicación horizontal. Es aquella que se da entre los componentes de un grupo de trabajo o entre profesionales de diferentes unidades del mismo nivel.

No hay una relación jerárquica en ella, sino que se da entre iguales, generalmente para compartir información, responder solicitudes, ofrecer una solución de problemas en la organización y favorecer el trabajo en equipo.
Comunicación ascendente. Por último, esta comunicación es la que va de los niveles más altos de la jerarquía a los niveles superiores. Es decir, proporciona feedback de los empleados hacia los directores, gerentes, jefes, etc. También sirve para dar ideas, sugerencias, proposiciones a quienes tomen en la organización las decisiones estratégicas, o para hacer solicitudes formales.

En definitiva, proporciona información detallada a las personas sobre lo que tienen que hacer. Puede aumentar el compromiso con la organización, pero, sobre todo, mejora la calidad de las decisiones.

3. Objetivos de la comunicación interna

En cuanto a los objetivos de la comunicación interna, podemos señalar los siguientes como los 4 grandes puntos que constituyen la meta de las diferentes políticas de comunicación interna.

Mejora la comunicación entre los profesionales. La comunicación interna promueve la participación interna estableciendo espacios para el intercambio de ideas, el debate y el contacto social. Así, la capacidad de innovación retornará en una mejora continua de procesos beneficiosa para los profesionales y la organización.
Contribuye a construir la identidad corporativa. La comunicación dentro de una empresa debe dirigirse, y tal vez este sea el objetivo más importante, a conseguir que los empleados conozcan la cultura de la empresa y se identifiquen con ella. De esta forma, aumentará el deseo de pertenencia a la misma y las ganas de continuar su trabajo en un ambiente más amable y humano.

En este sentido, la multinacional de software Hubspot, destaca por la forma en que sus trabajadores se involucran y difunden los valores corporativos de la marca. Su política de puertas abiertas permite a cada colaborador expresarse y comunicarse sobre diferentes temas, lo que ha propiciado además una mejora considerable en el ambiente laboral.
Promueve el conocimiento de la gerencia y de los empleados. Fomenta un ambiente de información y contacto, que permite a los empleados saber quiénes son los diferentes responsables de las diferentes áreas o proyectos. Además, el responsable sabrá a quién se está dirigiendo, cuáles son sus puntos fuertes y débiles, y conocerlos de esta manera en profundidad.
Impide el bloqueo interdepartamental. La comunicación interna mejorará el intercambio de información entre áreas, lo que impide que las diferentes áreas operen de forma aislada.

4. Beneficios de la comunicación interna

¿En qué repercute positivamente la comunicación interna dentro de una organización? Dependerá de los empleados, la compañía, y el sector al que pertenezca. Sin embargo, los aspectos básicos podrían ser algo así:

Mejora de la eficiencia y la participación de los empleados.

Al promover y mantener informado al personal, los equipos están en camino de tomar mejores decisiones y optimizar los procesos de trabajo. Los empleados están comprometidos y los resultados positivos llegarán más pronto que tarde.

Mejora de relaciones entre los niveles jerárquicos.

La información circula en todas direcciones dentro de una organización, y ayuda a mejorar la comunicación ascendente, ya que los empleados se sentirán valorados y podrán dar su opinión, ideas y sugerencias que serán tomadas en cuenta por los responsables. Por otra parte, la comunicación descendente permitirá a los responsables ofrecer una idea de lo que la organización persigue, el objetivo y las metas de la empresa.

Mayor identificación con la organización y aumento del sentimiento de pertenencia.

Al ser valorado por la organización, el empleado se siente identificado y está más comprometido con el desempeño de su trabajo. Si el compromiso del empleado es mayor, la organización tendrá mayor capacidad de retener el talento.

Veamos el ejemplo de DHL Supply Chain Spain. La filial del operador logístico líder DHL Supply Chain lanzó a mitad de 2021 su proyecto “Together”, el cual tiene como meta impactar directamente en el sentimiento de compromiso y en la experiencia del empleado creando una red compartida de emociones.

El modelo, dirigido a los 3.090 empleados, busca innovar a la hora de llegar a todas estas personas, con nuevos momentos de escucha e involucración que pretende acercarse de forma directa e individualizada a todos los trabajadores, convirtiéndolos así en los protagonistas de esta iniciativa.

El plan de comunicación interna incluye programas de bienestar laboral o de formación a medida, convenciones, desayunos corporativos, y otros momentos que pretenden involucrar a los empleados dentro de la organización.

Disminución de los rumores y problemas dentro de la organización y los grupos de trabajo.

Si la comunicación fluye dentro de la organización los problemas podrán resolverse más rápidamente. Por lo tanto, se genera un ambiente de tranquilidad mayor dentro de la organización.

Mejora el clima laboral.

Uno de los grandes beneficios de la comunicación interna es la mejora del ambiente laboral dentro de la empresa. Un buen clima laboral se traducirá en buenos resultados y en empleados más satisfechos y contentos.

Crear y mejorar la cultura corporativa.

La comunicación interna, tiene, tal vez como misión principal, promover, dar a conocer la cultura corporativa (misión, visión y valores de la organización) y desarrollarla en el tiempo.

PFIZER ESPAÑA llevó a cabo la “Semana de los Objetivos de Desarrollo Sostenible”. Una campaña que tuvo como objetivo sensibilizar y formar a los empleados en los Objetivos de Desarrollo Sostenible, para lo cual utilizó la comunicación interna como canal a través del cual vertebrar todo el proceso. De esta forma, se usaron nuevas formas de difundir los diferentes mensajes que permitían que los empleados seleccionaran aquellas actividades que más se ajustaran a sus necesidades.

5. Los mandos intermedios y su importancia dentro de la comunicación interna

El trabajo del manager ha cambiado en los últimos tiempos. O, mejor dicho, sus responsabilidades han aumentado.

En un tiempo no muy lejano, la labor del manager se remite casi exclusivamente a funciones relacionadas con la distribución de las tareas, la organización del trabajo y la supervisión para que se realizasen correctamente. Estancados en el papel del manager tradicional, algunos responsables de equipo que querían ir más allá se encontraban en una situación en la que comunicaban de forma aislada, sin ver su importancia y cómo esta puede ayudar a conquistar los objetivos del equipo.

Para ello, lo primero es que la dirección de ejemplo. Si los más altos cargos de la organización no están involucrados con el desarrollo de planes de comunicación interna, difícilmente lo estará el manager o el responsable de equipo.

También pudiera ocurrir que los mandos intermedios, a pesar de la implicación de la alta dirección y del CEO, se conviertan en un obstáculo para transmitir la información, la cultura, los valores de la organización, y mantener la cohesión del grupo. Por el bien de la organización y del grupo, estos managers tienen que adaptarse y comprender que las cosas han cambiado.

Ahora llega la pregunta más importante: ¿por qué es importante que los managers integren la comunicación interna dentro de sus procesos?

A continuación, te mostramos algunas razones por las que los responsables tienen que involucrar más prácticas de comunicación interna y gestión de equipos en sus tareas diarias.

Los empleados están más motivados e involucrados con la organización, ya que se sienten valorados.
Los índices de rotación bajan considerablemente.
Mejora la calidad del trabajo del empleado y los equipos son más productivos.
Consigues mejorar el employer branding de tu empresa.
Tienes una relación más estrecha con tus empleados, lo que te permite conocer bien qué ocurre dentro del equipo y saber cómo se ha desarrollado el trabajo.
Mantienes la comunicación con tu equipo, y otros departamentos de la empresa.
Tu equipo conoce más de cerca la misión, visión y valores de tu empresa.
Los empleados encontrarán el sentido en todo aquello que realizan en su trabajo diario.
Definir cada una de las tareas, y que los empleados tengan claro cómo realizarlas en todo momento estando comunicados con sus responsables.
Hacer que el trabajo en equipo tenga un toque más humano.

No suena nada mal para ayudar a que los managers tengan éxito en su trabajo, ¿no crees?

6. 8 Claves para mejorar la comunicación interna

Conocer qué información se quiere transmitir. Esta debe ser la primera pregunta que debe hacerse: ¿qué información queremos transmitir? Información, cambios, problemas, logros, ….
Crear la información dependiendo de a quién nos dirijamos. No toda la información será transmitida a todo el mundo. Segmenta los grupos a los que debes influir y elige los mensajes en consonancia.
Establecer horarios para comunicarse. Respeta los descansos, las ausencias, y vacaciones de tus empleados. Un software de recursos humanos te ayudará a tener claro de un vistazo quién está ausente o presente.
Establecer los canales de comunicación. Aprovecha las oportunidades que ofrece la tecnología para mejorar tu comunicación interna. En el siguiente apartado hablaremos más de ellas. La tecnología te permite segmentar, y crear contenidos atractivos con los que podrás mejorar el engagement de tus mensajes.
Potenciar una cultura de escucha a los empleados. De nada sirve tener una comunicación interna y herramientas adecuadas si solo llevamos a cabo una comunicación vertical. Nuestra cultura tiene que adaptarse a esta nueva mentalidad.
Involucrar a todos los departamentos y grupos. La comunicación interna no solo depende de un departamento o persona, es una responsabilidad compartida.
La información tiene que fluir y ser directa, clara y honesta. De nada sirve escuchar, tener diferentes canales de comunicación, y transmitir un mensaje falso que mine la moral de los empleados.
Igual de importante es lo que transmitimos, como establecer quién lo va a transmitir. En una situación concreta, ¿tiene que ser el manager el que se comunique, o mejor el CEO?

7. Comunicación asíncrona. Las claves de una comunicación “saturada”

La comunicación interna, dentro de los nuevos entornos híbridos de trabajo, requiere del uso de nuevas herramientas asíncrona y síncrona que permitan establecer canales de trabajo más eficaces en equipos distribuidos. Repasemos las diferencias entre una y otra.

La clave de la comunicación sincrónica es que ocurre en tiempo real. Es una forma rápida de comunicación que conduce a una interacción más dinámica, y flexible.

Por otra parte, la comunicación asíncrona es aquella que, necesariamente, no se recibe o responde de inmediato. En su mayoría, implica el uso del correo electrónico, mensajes de audio, registros diarios y documentos colaborativos compartidos. La colaboración asíncrona facilita la comunicación entre personas que tienen horarios diferentes.

Sin embargo, todavía muchos empleados sufren una cantidad de reuniones desmedidas que solamente tienen el objetivo de seguir manteniendo un control sobre los trabajadores, sin establecer canales de comunicación verdaderos, una vez estos se encuentran lejos de las oficinas. Esta gestión por “micromanagement” no trae más que una caída de la productividad y la aceleración de procesos de agotamiento.

En realidad, estos procesos se derivan aún de la falta de confianza que todavía sigue instalado dentro de las organizaciones.

En este caso, al integrar herramientas de comunicación asíncrona, reduciendo y optimizando sistemas de comunicaciones síncronas dentro de nuestros procesos corporativos, ayudaríamos a asentar una cultura flexible, horizontal, apoyada en modelos de liderazgo ético.

8. Elementos y herramientas clave para la Comunicación Interna

En este punto, analizamos algunas herramientas que los equipos de recursos humanos y las organizaciones tienen a su mano,

Solicitudes de los empleados: Contar con un sistema con el que los empleados puedan comunicar sus necesidades o determinados cambios de datos, permitiría establecer una comunicación rápida y completa en toda la organización.
Tablón de empleados, marcadores, y archivos. Que los empleados compartan información entre ellos, permitiría reforzar la comunicación en tu equipo y la unidad del mismo; lo cuál terminará repercutiendo en los resultados de la empresa y reforzando el sentimiento de pertenencia de los mismos trabajadores.
Los Servicios Funerarios de Madrid, haciendo uso del tablón del empleado que la plataforma de RRHH y comunicación interna de OpenHR ofrece, consiguió mantener a todos los empleados informados de todo lo que sucedía dentro de la empresa en un momento tan convulso como fue la crisis del coronavirus.
Espacio interno para empleados. Los empleados tendrán un espacio para comunicarse entre ellos de forma horizontal y compartir cualquier tipo de información: podrán dar recomendaciones a otros compañeros, promover eventos o cualquier otro tipo de comunicación entre ellos.
Chat departamental. Habilitar un chat permitiría a la organización que la comunicación fluyese de forma regular. Activar esta herramienta también para determinados grupos (por grupos de trabajo, centros, empresas, proyectos, etc.) podría ayudar a consolidar la estructura y el flujo de trabajo dentro de la empresa.
Gestión Documental y Firma Digital integrada: Con una herramienta de Gestión Documental, Recursos Humanos podrá distribuir documentos, plantillas, notas de interés para la empresa, por centro o por proyectos corporativos. Las herramientas de Gestión Documental suponen una gran oportunidad a la hora de mejorar la eficacia, ahorrar tiempo y agilizar los procesos corporativos de cualquier empresa.
¿Quién es quién en la empresa? Acceder rápidamente a la ficha del empleado podría suponer una ventaja para Recursos Humanos a la hora de buscar los correos y los teléfonos de los empleados. Además, escribir un correo o llamar directamente desde la APP de OpenHR podría conllevar muchos beneficios en materia de rapidez.
Conoce las preferencias de tus empleados a través de un sistema de encuestas. Los responsables de departamento o de proyecto puedan llevar a cabo encuestas entre sus empleados con las que poder analizar en tiempo real las necesidades y realidades de los empleados y tomar decisiones en consecuencia.
El banco digital Monzo, utilizó las herramientas digitales a su alcance para llevar a cabo un análisis de los intereses principales de sus empleados y descubrir cuáles eran sus necesidades. Los datos acabaron en una hoja de ruta que llevó a Monzo a regalar a sus empleados suscripciones de sesiones de meditación.
Establecer una estructura y cadena de mando a través de un "workflow". Un sistema potente de workflow ayudaría a crear tantos organigramas y niveles de supervisión como se necesitaran con la que poder mantener así una correcta gestión del equipo.
¿Cómo llevar un control de tareas ahora que mis empleados están lejos? Con los nuevos modelos de trabajo híbridos, la gestión del talento puede llegar a convertirse en una tarea más difícil aún de afrontar. Asignar tareas en remoto, y llevar a cabo un control de esas mismas tareas realizadas nos permitiría mantener una gestión del equipo en teletrabajo.
Agenda (inter)departamental y Grupos de Trabajo. Con una agenda interdepartamental, el equipo podrá registrar y llevar un control de todos los eventos departamentales a realizar, segmentados por grupos de trabajo por proyectos, grupos de trabajo, o centro.

En conclusión una buena gestión de comunicación interna más allá de garantizar la correcta información, la motivación de los empleados y conversación entre ellos, facilita la comprensión e integración de todo el personal con respecto a la filosofía empresarial. Una empresa que se comunica con eficiencia en su interior proyecta una excelente comunicación al exterior.